勧誘・契約解除に関する自主基準の策定など、電気通信サービスの向上に向けた取り組みについて
平成２４年４月１６日
電気通信サービス向上推進協議会
勧誘・契約解除に関する自主基準の策定など、電気通信サービスの向上に向けた取り組みについて
スマートフォンの急増など電気通信サービスの進展が加速されております。 このような中で、昨年１２月に総務省の「利用者視点を踏まえたＩＣＴサービスに係る諸問題に関する研究会」より「電気通信サービス利用者の利益の確保・ 向上に関する提言」（以下、「提言」という）が公表されております。この提言においては、利用者の利益の確保・向上のための取り組みの在り方が示されてお ります。
通信４団体で構成される電気通信サービス向上推進協議会（以下、「協議会」という）において、提言をふまえた通信業界としての対応を検討してまいりました。この度、現在の取り組み状況の概要を公表させていただきます。
通信４団体として、各種の取り組みを強化するとともに、利用者への適切な情報提供の充実に努めてまいります。
参考：電気通信サービス向上推進協議会
利用者が安心して電気通信サービスを利用できるようにすることにより、利用者の利益を確保するとともに、電気通信事業に対する信頼を確保するため、電気 通信サービスにおける利用者サービスの向上策の推進を図るための協議を行うことを目的として、2003 年11 月に設立された協議会。社団法人電気通信事業者協会、社団法人テレコムサービス協会、社団法人日本インターネットプロバイダー協会及び社団法人日本ケーブ ルテレビ連盟の4 団体で構成。
（１）広告表示自主基準等の見直し
提言をふまえ、「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン」の改訂案を策定し、この２月２８日から３月２１日まで意見募集を行ってまいりました。いただいた意見をふまえ、改訂しましたので、本日、公表いたします。
今回の主な修正点は以下のとおりで、詳細につきましてはホームページを参照ください。
- 電気通信サービスの利用状況や習熟度、年齢等をふまえた「適合性の原則」に配慮した上で、より分かりやすい説明を行う旨の条文を新設した。（はじめに、および第4条）
- 強調表示に関する条文および解説を追加した。（第6条）
- 比較表示に関する解説を具体的に盛り込んだ。（第7条）
- 2段階パケット定額プランに関する解説を追加した。（第20条）
- 自主基準の対象とする契約代理店には、家電量販店も含まれることを明記した。（第23条）
（注）電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン
Criteria_for_advertise_ver8.pdf
また、すでに公表させていただいておりますが、「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準及びガイドライン」の「別冊用語集」の改訂を実施しました。（平成24年1月11日報道発表）
用語集の主な改訂点は以下のとおりで、詳細につきましてはホームページを参照ください。
- 現行用語集（初版）の解説のアップデート
- 新たな電気通信サービスの提供に伴う収録用語の追加
- 使用頻度の少なくなった用語の見直し
- 使い勝手向上のためにインデックスを追加
（注）別冊用語集「電気通信サービスの広告表示で使用する用語の表記について」
（２）勧誘および契約解除に関する自主基準を新たに策定
提言をふまえて、勧誘・契約解除等を盛り込んだ「電気通信事業者の営業活動に関する自主基準」を策定しました。
今回策定した自主基準は、以下の条項を盛り込んでおり、業界を挙げて市場の健全・適正化に努めてまいります。
自主基準の概要：
はじめに
第１章 総則
第１条（目的）
第２条（定義）
第２章 事業者等
第３条（氏名等の明示）
第４条（利用者への説明）
第５条（適合性を考慮した説明）
第６条（再勧誘の禁止）
第７条（禁止行為）
第８条（申込みの撤回）
第９条（問合せ及び苦情の処理）
第１０条（代理店指導）
第３章 協議会
第１１条（自主基準の遵守）
第１２条（本自主基準の改定）
附則（実施期日）
（注）電気通信事業者の営業活動に関する自主基準
Guideline_Criteria_for_operating_activities_1.pdf
（３）重要事項説明に関するモデル例を作成
電気通信サービスがますます多様化・複雑化していく中で、消費者にサービスの利用条件や不利益事実などをしっかりと理解いただくことが求められております。 提言における指摘をふまえ、消費者にとって分かりやすい数枚にまとめた携帯電話のモデル例（サンプル例）を作成しました。今後、各事業者の参考として活用いただき、より分かりやすい説明に努めてまいります。
（４）消費者向け相談窓口の連絡先リストを公開など苦情解決に向けた対応の改善
新たに消費者向けの相談窓口として、３９５社の連絡先リストを今年２月から公開しました。利用者の方々からの苦情解決の相談の連絡先として活用いただくことを期待しており、今後も、連絡先リストの充実に努めてまいります。
（注）連絡先リスト
（５）複数の事業者が関係するサービスの不具合・機器の故障等に関する検討
電気通信サービス向上推進協議会の下に設置している責任分担検討ＷＧでは、サービスの不具合・機器の故障等の具体的事例を収集するなど、まずは情報共有に取り組んでおります。
また、特にコンテンツサービス等の不具合やトラブルに関する事例整理・分析を通じて、情報共有を推進しており、今後トラブル等の解決に役立てて行きます。
（６）消費生活センターとの連携の推進
消費者からの苦情・相談の多くは、国民生活センターや全国の消費生活センターの 相談員の方々に寄せられております。
電気通信サービスの急速な進展により、新たなサービスが次々と出現していますので、スマートフォンやＷｉ－Ｆｉを含めた相談員向けの研修会に取り組んで きております。平成２３年度は、全国で２２回、約１１００名の方々に実施しておりますが、今後も情報提供の一環として継続する予定です。
（７）利用者への情報提供の充実を推進
電気通信サービスに関する利用者への情報提供を充実させるため、これまでのホームページを見直し、新たに電気通信サービス向上推進協議会独自のホームページを近日中に設ける予定で、準備を進めております。
関連する活動の紹介以外に、電気通信サービスに関する利用者・消費者への情報提供や、利用者に理解いただきたい注意事項なども盛り込んで行く予定で、多くの皆様に活用いただきたいと思います。
添付資料
- 電気通信業界における安全・安心に向けた取り組み ～電気通信サービス利用者ＷＧの提言を踏まえた取り組み～
Canference_Efforts_to_safety_and_security_201204.pdf
- 連絡先
- 電気通信サービス向上推進協議会 事務局（（一社）テレコムサービス協会内）
TEL：03-5644-7500 FAX：03-5644-7646
jimukyoku@telesa.or.jp
